19 de mar de 2008

O mundo é dos nets

Esse blog nunca foi muito de contar casos pessoais diretamente. Porém, recentemente eu e minha mulher tivemos uma grande dor de cabeça com a NET que pensei em postar por aqui. Refleti um pouco e acabei deixando a idéia de lado. Só que, após ler essas postagens da Lady Clementine , do André e do Érico, decidi mudar de idéia e compartilhar com vocês o horror que é o atendimento da NET. Vamos lá.

Como a maioria de vocês sabe, eu e minha mulher nos mudamos para São Paulo no início do ano. Por questões logísticas, decidimos transferir o plano dela (que incluía NET TV e NET Virtua) para São Paulo, já que não dava para cancelá-lo por causa do plano de fidelidade – por ter NET há menos de um ano, se a cancelássemos teríamos que pagar uma multa. Ela ligou pra NET e agendou a retirada do equipamento. No dia 8 de dezembro, um funcionário retirou o modem e o decodificador da casa dela e disse que era só telefonar pro serviço de atendimento para agendar a instalação em São Paulo. Em 13 de dezembro ela telefonou para lá. A atendente disse que um técnico ligaria para ela em até 48 horas para pegar o endereço e agendar um horário. Passaram-se dois dias e nada. Ela ligou de novo e novamente lhe foi informado que um técnico retornaria em até 48 horas... Passou o tempo e nada. Na terceira ligação, uma novidade: agora o prazo para que o técnico ligasse havia aumentado para cinco dias úteis. Os cinco dias foram embora sem que houvesse um retorno da NET. Chegou então o Natal e o final de ano, então deixamos para ligar novamente em 2008.

Na segunda semana de 2008 eu assumi a responsabilidade de contatar a NET. Então, pude perceber bem como funciona o atendimento dos chamados call centers; em primeiro lugar, uma gravação lhe dá boas vindas e oferece um super útil pacote pay-per-view do BBB, e então somos apresentados a várias opções (se você quer fazer isso, tecle 1, se quer fazer aquilo, tecle dois – no caso da NET, não era preciso teclar, mas falar (?) determinada palavra). O curioso é que, apesar de ser a Central do Assinante, não há nenhuma opção de cancelamento da conta. Enfim, após seguir as instruções, somos instruídos a teclar o número de instalação (a sua “identidade” da NET). Após teclar o número lhe é perguntado se você gostaria que o telefone de onde está ligando fosse armazenado no sistema deles, para facilitar o próximo atendimento. Uma verdadeira maravilha!

Depois de todo esse processo (que já leva uns bons minutos), uma gravação diz que o tempo de espera está elevado (é impressionante como em todas as vezes que eu liguei pra lá o tempo de espera era elevado) e que você deve esperar mais de X minutos. Somos então apresentados a uma propaganda irritante da NET que dura mais ou menos um minuto. Como o tempo de espera é de mais de cinco minutos, você está quase decorando o texto deles quando finalmente um atendente lhe diz “Net Digital, Fulano de Tal, boa tarde” e, independente do que seja o seu problema, pede o seu número de instalação. É estranho, pois essa informação já me foi pedida, mas mesmo assim passo a informação.

Informo o acontecido e ela me transfere para outro setor. Aguardo mais uns cinco minutos (estou quase decorando a propaganda) e então a outra funcionária me diz que em até 48 horas um técnico vai me ligar para marcar a instalação. Como era a primeira vez que eu ligava, e já que estava na casa nova, começando um ano novo, tudo me fez pensar que isso realmente iria acontecer. Pois passaram-se dois dias e nada. Liguei de novo, segui as instruções, digitei o código de assinante e respondi de novo a pergunta para facilitar o próximo atendimento (?). Esperei uns dez minutos, fui atendido, falei o número de assinante novamente e fui transferido. Após mais uns cinco minutos, uma outra atendente me deu a mesma informação. Então eu expliquei que isso já havia sido prometido quatro vezes e que queria saber se estava havendo algum problema. Ela disse que não tinha acesso à parte do sistema que via isso e pediu pra eu ligar novamente e escolher outra opção no menu. Liguei, passei por toda a via-crucis de novo e aí... a ligação caiu! Liguei de novo, tudo igual, expliquei o problema e exigi uma explicação. A moça disse que ia me passar para um responsável e desligou na minha cara. Puto da cara, liguei de novo, respondi as perguntas do menu, blá, blá, blá, e a moça (de nome Suzana, essa informação vai ser relevante daqui a pouco) disse que ia me passar para um responsável. Eu quase implorei pra que a linha não caísse. Fiquei esperando QUINZE MINUTOS, escutando aquela porra de propaganda, quando uma voz diz “Net Digital, Suzana, boa tarde”. Eu quase não acreditei; era a mesma pessoa!!! Já gritando, exiji que ela resolvesse meu problema. Ela me disse que não podia e que ia me transferir para um responsável. Eu perguntei que garantia eu tinha que a ligação não ia cair nela de novo, ou em outra pessoa que, como ela, não poderia resolver a questão, e escutei um “Nenhuma”. Ela ainda disse que se eu não quisesse que ela me transferisse ela iria desligar. Em outras palavras, eu estava refém do péssimo atendimento da NET. Irado, permiti que ela me transferisse novamente. VINTE MINUTOS depois, outra pessoa me atendeu. Aí eu tive que explicar pela zilionésima vez o problema, e escutei que não havia nada de errado no cadastro e que a pessoa não sabia o que podia estar acontecendo. Então fui comunicado que seria transferido para outra pessoa, que então resolveria meu problema. Então me passaram para a primeira pessoa que falou como um ser humano comum e não como uma máquina – que é como esses operadores de telemarketing costumam falar. Ela me disse que passaria o caso para o seu superior e que eu ligasse no dia seguinte e passasse o número do protocolo de atendimento para ter um retorno. Eu respondi que não faria isso, que não tinha que correr atrás de uma resposta, que era obrigação deles, etc., e ela então pediu meu telefone para entrar em contato comigo no dia seguinte, SEM FALTA. Nem preciso dizer que o dia seguinte passou e nada de um retorno por parte da NET.

Acabamos parando no Procon, onde para ser atendido é preciso esperar cerca de três horas e ainda voltar em outro dia para terminar o serviço. No fim, pedimos o cancelamento do plano da NET sem multa e acabamos comprando um plano novo, porque não podíamos ficar sem internet e telefone - minha mulher trabalha em casa, e o combo da NET ainda é o mais em conta.

Continua...

Um comentário:

André disse...

Proponho nos juntarmos e criarmos a nossa própria tv por assinatura. Seria o seguinte: a pessoa liga, pede a instalaçao, paga e nao recebe. Então quando ligar reclamando, ficamos enrolando e enrolando até que ela desista. É batata.

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